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中小企業優秀的營銷客服人員要有5種素質并能成為五種人

發布時間:2019-05-21 13:47:44文章分類:行業動態編輯作者:管理員閱讀量:62160

不管是傳行業還是互聯網行業都是需要一幫合格的營銷客戶人員的,怎么樣才算合格,如果判斷,如何成為合格的客戶人員?

一、優秀的營銷客服人員需要具備下面5種素質

引言:客服人員,是整個服務系統中最重要的組成部分。他們是接觸客戶最多的人,也是客戶對公司最直觀的體驗。客服人員的服務水平直接影響到客戶體驗和客戶忠誠度的提高。那么,一個優秀的客服人員需要具備下面5種素質呢?


1、營銷客服人員心理素質:


重慶網絡營銷公司認為:思維決定行動,客服人員的心理素質如何對于客服人員服務水平的提高有很大影響。處變不禁的應變力,挫折打擊的承受力,情緒的自我掌控及調節能力,滿負荷情感付出的支持能力以及積極進取、永不言敗的良好心態等等,都是提高客服人員素質的必備心理素質。


2、營銷客服人員品格素質:


謙虛與真誠、忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德。因為只有擁有這些美德,客服人員才能在客戶的抱怨中從容地處理問題。此外,客服人員要勇于承擔責任,不輕易和客戶承諾。但是,一旦做出了承諾,就要做到。須知,對于客戶而言,服務人員直接拒絕所產生的心理落差永遠比給了希望再讓客戶失望來得小,也更容易讓客戶接受。


3、營銷客服人員技能方面:


重慶網絡營銷公司認為:提高客服人員素質需要客服人員具有以下技能:良好的語言表達能力,豐富的行業知識及經驗,熟練的專業技能,優雅的形體語言表達技巧,思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力,具備良好的人際關系溝通能力、傾聽能力以及專業的客戶服務電話接聽技巧等。


4、營銷客服人員綜合素質:


重慶網絡營銷公司認為:除了上述提到的關于心理、品格、技能方面的客服人員素質要求外,客服人員還要關注其綜合素質的提高。客服人員的綜合素質要求包括“客戶至上”的服務觀念,工作的獨立處理能力,各種問題的分析解決能力以及人際關系的協調能力。

二、成為一個合格的客服人員應成為下面“五種人”


客服人員是公司為客戶直接、近距離提供服務的重要群體和團隊,是公司的服務形象人和形象大使,工作做得如何、是否到位、客戶是否滿意直接關系到公司的聲譽和形象,對公司的的形象起著至關重要的作用,如何才能打造高質的通信服務品牌?


1營銷客服人員做能“吃”的人


要廣義地理解能“吃”的含義,即做能吃“苦”、能吃“氣”和能吃“虧”的人。


首先,做能吃“苦”的人:做一名一線客服人員并非一件難事,但要做好一線客服人員卻是一件困難的事,他們要面對輪回的酷暑嚴寒、各色用戶群體、不同的用戶需求、復雜的用戶咨詢及反饋、投訴處理等等。同時,一線客服人員事務繁雜、責任重、壓力大,心理上的“苦”更是需要他們做好充分心理準備。所以說,要一如既往地做好一線服務工作,就要求他們能有吃“苦”的精神,此乃做好服務的基礎。


做能吃“氣”人:一線客服人員常會遭遇到客戶的抱怨、誤會、委屈,特別是特殊時期、高溫季節、線路不暢、自身條件有局限不能滿足用戶需求,用戶爭議偏大難以解決時,人就開始煩躁,此時應避免“情緒中暑”、被用戶牽著鼻子走、不能良好自控。要做能吃客戶“氣”的人。


做能吃“虧”的人:很多一線客服人員都害怕吃虧,不愿意為了做好服務而多付出一點,結果這部分服務人員的業績始終沒有進步,個人職業生涯當然也就只會停步不前甚至被淘汰;而這樣做的結果更把用戶對個人的不滿而轉移到對公司上,影響了公司的整體形象。服務工作相對于其他工作人員而言,責任更重、要求更高、付出更多,一線客服人員的工作職責就是——服務客戶,但就工作內容而言,卻很難用規章制度、工作標準來界定。在工作當中,一線服務人員應當保持奉獻精神,注重細節,在客戶有需要的時候,犧牲部分自己的利益,為八方客戶提供明文規定之外的額外服務項目,從而提高客戶的認可度、滿意度。


2營銷客服人員要做善講的人


重慶網絡營銷公司認為:一線客服人員作為直接與客戶接觸的群體具有工作的特殊性,特別是業務主管、經理和呼叫班長、客服專員更應該注意語言藝術。俗語說言為心聲,語言的魅力是無窮的。作為一個現代通信行業的一線客服人員,不僅應當具備豐富的業務水平,還必須具備出色的口才和較強的語言溝通能力,這是做好服務工作的第二個基礎。在日常工作中,客服人員要做到:


講“心里話”:與客戶是溝通感情、建立友誼的手段,所以語言的平易、平和、平心就至關重要,要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。


講“引話”,講“引話”是藝術,客服人員在受理通信業務、推薦通信產品、指導用戶消費時要學會引之有源、引之有理、引之有序,從客戶喜愛的角度、話題出發,讓客戶愛聽、愿聽,不敷衍、不應付。


善講“角色話”。每個人的品行、脾氣各不相同,所謂“到什么山,唱什么歌”也是這個道理,一線服務人員要善于在談話過程中捕捉談話對象的特點,比如性格、脾氣、文化程度等,選取最合適的切入點去表達見解。


3營銷客服人員要做會“聽”的人


重慶網絡營銷公司認為:有人說:沉默是金,但懂得沉默外還要知道傾聽也是一種美德。


要聽上級的指示。作為與決策的執行者,一線客服人員必須聽從上級指示,認真執行,不折不扣。


要聽客戶的真心話。真正深入客戶,了解客戶,聽客戶講真心話,客戶有求能夠熱心解決,客戶有事熱心幫助,讓客戶在接受服務中得到實惠。


要聽客戶的牢騷與建議。因為牢騷可讓我們發現自身的缺陷與不足從而帶動我們不斷改進與提高,建議可讓我們避免行業的短視和盲點,促進我們企業的不斷發展。所以傾聽客戶“牢騷話”是一線客服人員工作的一部分,對可以解決的實際問題傾力解決,對不能解決的問題,則好言相勸,耐心溝通,創造良好的客我關系,讓服務人員成為傳遞客戶的心聲、反映客戶的要求、提供客戶信息的使者。


4營銷客服人員要做“敢干”的人


“敢干”要結合“苦干”、“實干”、“巧干”三元素。工作有多細,服務工作也就要做得多細,不可一味追求“數量”而忽視了“質量”,要妥善處理好“數量”和“質量”的關系;針對不同的零售客戶不同的特點,找準特點,各個擊破,具體問題具體分析,在最短的時間內取得最高的成績。


5營銷客服人員要做“好學”的人


重慶網絡營銷公司認為:知識是需要不斷更新的,特別是現代社會的日新月異已經給一線客服人員的業務水平提出了更高的要求,單純地倚靠書本已經跟不上服務工作的現實情況,所以一線客服人員必須要不斷學習。學習做人正身,多看看其他先進個人的先進事跡,學精神、學方法、學經驗以為已用,用新的服務方法和手段武裝工作,把服務工作做得更好。學規范、學考核方法、學習上級的決策,領會精神加以執行。學老同志細致的工作作風和吃苦耐勞的精神,秉承老一代的工作風范,把握好服務的脈搏,打造高質的通信服務品牌。


總結:好馬唯有配好鞍才能發揮其最大的能力。要成為一個優秀的客服人員,既需要服務人員自身不斷的努力,也需要企業為員工提供相應的幫助和支持。重慶網絡營銷公司提醒您,在對企業員工進行培訓的時候,別忘了完善企業的服務流程,優化服務系統。


( 責任編輯:SEO優化-帝壹網絡掃一掃關注我吧 ) 
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